Vi har framfört enkla frågor eller ärenden, och kollat hur lång tid det tar att få tala med en riktig människa. En levande, som kan hjälpa oss.
I stort sett samtliga uppringda har inledande haranger om att vi kan ”få svar på de flesta frågor via vår hemsida”. Men vår utgångspunkt har varit att vi tillhör en av två grupper:
- De drygt 600 000 äldre som inte har tillgång till internet.
- Den oerhört mycket större grupp som tröttnat på att försöka lotsa sig genom dessa hemsidor – och landat i digitala labryrinter som får en att tro att man är idiot.
I stort sett alla myndigheter/företag meddelar också att vi kan bli inspelade i ”kvalitets- och utbildningssyfte”, och bli uppringda efter samtalet för att svara på frågor om bemötandet.
Det har vi lämnat därhän, allt vi velat är att få tala med en människa. Alla samtal har ringts vardagar under normal telefontid 9–17.
Så här gick det.
1. Skatteverket – handläggaren ringer upp
Telefon: 0771-567 567
Ärende: ”Jag behöver jämka skatten”
Tidsåtgång: 39 minuter
Mottagaren är röststyrd chatt och förstår ärendet. Säger att väntetiden är beräknad till 43 minuter. Ovanligt nog sägs ingenting om att man kan bli uppringd efteråt. Inga knappval behövs.
Dock – här kommer erbjudande om att de kan ringa upp när det blir vår tur!
Redan efter 39 minuter hör en handläggare av sig. Hon är vänlig och ser till att jag får behövliga blanketter hemskickade med post.
2. Polisen – först varning, sen snabb hjälp
Telefon: 114 14
Ärende: ”Var kan jag lämna in en upphittad cykel?”
Tidsåtgång: 11 minuter
Mottagaren är röststyrd chatt och varnar först för påhittade samtal från polisen. Frågar så om vi vill vara med i en sms-undersökning efteråt. Förstår frågan väl, och inga knapptryck behövs. Vi är framme hos en kvinnlig polis på ett par minuter, och får den information vi behöver. Detta trots att upphittade cyklar i Stockholm numer hanteras av kommunen.
Vi får telefonnumret vi ska ringa.
3. Migrationsverket – över 1 timme för en blankett
Telefon: 0771-235 235
Ärende: ”Hur får jag få hit min flickvän från Indien?”
Tidsåtgång: 1 timme 15 minuter
Här hamnar vi hos ytterst ovilliga telefonröster. Först kommer en lååång inspelad prata med hänvisning till webbsidan och vad vi INTE kan få hjälp med på telefon, mejl eller besök. Det tar flera minuter. Även att vi, på grund av hot mot personal, kommer att få samtalet inspelat.
Sedan följer en räcka knapptryckningar – vi räknar till 14 stycken innan, besked om att alla handläggare är upptagna och vi uppmanas ringa senare.
Det gör vi, och efter samma inledning hamnar vi i kön. Först gäller väntetiden 44 minuter, men det ökar efter hand. Efter 20 minuter är väntetiden 37 minuter, en kvart senare 35.
Efter totalt 1 timme och 15 minuter är vi framme, och får hjälp med behövliga blanketter hemskickade.
4. Länsstyrelsen Stockholm – klara besked och extra rådjurstips
Telefon: 010-223 10 00
Ärende: ”Hur får jag hantera rådjur på tomten?
Tidsåtgång: 10 minuter
En inspelad röst säger att många ringer, att vi står i kö, men det går förvånande fort att komma fram. Ingen köplats meddelas, men efter bara ett par minuter svarar växeln och kopplar oss vidare. Andra kopplingen fungerar och vi får direkt raka svar: ”Nej, du får inte bära hand på rådjuren. Nej, inte med ärtrör, slangbella eller snöbollar heller.”
Men vi får ett förslag: ”Ställ ut en radio med folk som snackar”.
Vi tackar för förslaget!
5. Systembolaget – snabbt men trist svar
Telefon: 0771-83 83 00
Ärende: ”Kan jag få tre flaskor vin hemkörda?”
Tidsåtgång: 4 minuter.
Mottagarrösten är knappstyrd och efter sex val är vi framme som nummer 1 i kön!
Sedan tar det bara två minuter att komma fram, till en människa, men beskedet är trist: ”Nej, man kan inte beställa hemkörning av varor på telefon, enbart via hemsidan, digitalt. ”
(Det kostar då 80 kronor för tre flaskor vin.)
6. Ikea kundtjänst – 23 minuters lidande xylofonmusik
Telefon: 0775-700 500
Ärende: ”Hur får jag tag på nya muttrar till en Billyhylla?”
Tidsåtgång: 23 minuter.
Här blir den stora svårigheten att hitta telefonnumret. I den gamla Ikeakatalogen fanns det tydligt angivet, men katalogen finns sedan 2021 bara digitalt. Där är det krångligare, vi bläddrar och söker länge på hemsidan, men tvingas till slut ringa Eniro. Där finns det – se ovan!
Inspelning meddelas vid chattsvaret, likaså meddelande om kundundersökning, men efter det och 7 knapptryckningar hamnar vi i kön. ”Det är många som ringer, din väntetid är beräknad till mindre än 20 minuter.”
Musik spelas, lätt enerverande, på xylofon? Men efter knappt 20 minuter är vi framme och de efterfrågade muttrarna ska skickas hem till mig.
7. Postnord – svaret kommer med express
Telefon: 0771-33 33 10
Ärende: ”Vad kostar ett paket om 3 kg till Eslöv?”
Tidsåtgång: 6 minuter
Alla är upptagna i samtal, vi har nummer 21 i kön, men det går riktigt fort! Efter 6 minuter är vi framme, men får ett lite svävande svar. Ett ”spårbart” paket till adressatens hem kostar 280 kronor, ett paket som stannar hos ett ombud kostar 155 kr. Men ett ”icke spårbart” paket till hemadress är oklart: ”Det varierar på vilket ombud du lämnar in hos”, säger personen som svarar.
8. Försäkringskassan – 42 minuter kötid
Telefon: 0771-524 524
Ärende: ”Kan jag få sjukpenning som jobbonär?
Tidsåtgång: 42 minuter.
Först chatthänvisning till ”Mina sidor” på hemsidan, därefter önskan om personnummer (knappas in) och begäran om bank-id (avböjs). Så chattröst; ”Du har plats 71 i kön”. Men det är bra uppdaterat, och vart tredje-fjärde nummer i kön meddelas, med tillägget ”Tack för att du väntar!” Efter 28 minuter en ny röst som säger att ”många ringer.”
Ingen angivelse om förväntad väntetid, men efter 42 minuter är jag hos en handläggare och får klart besked: Jo, om man är pensionär men arbetar extra har man rätt till sjukpenning, men max 180 dagar om året.
9. Netflix – 2 minuter och bäst i test
Telefon: 020-012 33 00
Ärende: ”Hur kan jag hitta äldre filmer som inte visas i tv-rutan?”
Tidsåtgång: 2 minuter
Oj, oj, svarar som utlovat ”inom en minut” och en vänlig kvinna förklarar att en del filmer kan tas bort efter en tid, men att många ligger kvar och kan sökas på flera sätt. Hon skickar ett mejl med anvisningar direkt.
Underbart!
10. Regeringen – svar om 14 dagar om vi betalar 84 kr
Telefon: 08-405 10 00
Fråga: ”Gör regeringen något åt de långa telefonköerna till olika myndigheter?
Tidsåtgång: 27 minuter
”Många ringer, tack för att du väntar”, men en mänsklig telefonist är på plats efter 3 minuter. Hon säger att om vi vill förmedla något ”jag tycker” går det bra på hemsidan, men när vi insisterar på att vi har en fråga kopplas vi till en handläggare. Som inte vet, men kopplar oss till en annan, som heter Lisa, som inte heller vet, men hänvisar till chefen, men då får vi ringa igen. Vi stretar på, och hamnar hos chefen på berörd avdelning (Finansdepartementets avdelning för statlig förvaltning, Peter Kockum).
Han vet att svaret finns i ett svar som regeringen skickat till Riksrevisionen under hösten. Riksrevisionen har nämligen framfört synpunkter (kritik) mot myndigheternas telefonköer.
Peter säger att vi kan få läsa svaret om vi begär ut det, men det kostar 84 kr, en krona per sida. Men då måste vi be Lisa ordna det.
Vi ringer växeln ånyo, får prata med Lisa, och hurra! Handlingen skickas per post och kommer till oss ”inom fjorton dagar”.
